Консультанты в магазинах косметики, или Извечный вопрос

Есть вечные вопросы, окончательных верных ответов на которые, наверное, не даст никто и никогда. Например, что было первым: яйцо или курица; знают ли хоть что-нибудь консультанты в магазинах косметики и можно ли в пятницу начинать разгильдяйничать :)

Что касается первого вопроса, скажу честно: не имею ни малейшего понятия. Но по второму и третьему у меня сложилось довольно стойкое (хоть и личное) мнение. Итак, Да и Да! Поэтому начнем разгильдяйничать прямо сейчас! Для этого даже сделала специальный раздел “Пятничное”

Говорила мне мама – не читай бьюти-блохеров :)) на ночь глядя. Надо было, наверное, маму все-таки слушаться. Но уже поздно, поэтому…

Наткнулась я на один замечательный пост о том, какие консультанты в магазинах косметики непонятливые и невнятные. К статье прилагалась ветка из 209 (!!!) комментариев, тон которых равномерно следовал графику синуса от “да дурные вообще Живанши от Диора не отличат” до “бедные консы, им же мало платят, чего ж вы хотите”.

Я ни в коем случае не осуждаю девушек, которые так считают – здесь у каждого свое мнение, основанное на личном опыте. В конце концов, цель покупателя – купить конфетку за копейку и получить побольше бесплатных плюшек-пробников, цель консультанта – продать как можно больше товара, уделяя особенное внимание средствам с истекающим сроком годности и бонусами.

Серый кардинал в магазинах косметики

Ну в пылу противостояния “продавец-покупатель” почему-то очень часто опускается серый кардинал – т.е. администрация (владелец) магазина. И тут вопрос даже не в количестве (если быть точнее, отсутствии) нулей в зарплате обычного работника торговли, а в стандартах, которые навязываются консультанту.

Техника продаж – это и дар, и бич продавцов. С одной стороны, при правильном применении этой информации прибыль действительно возрастет, но и раздражительность покупателя также поднимется пропорционально. К примеру: как продавец, я не имею права ответить “нет” на вопрос, представлена ли у нас определенная марка или конкретное средство. По технике продаж я обязана сказать: “У нас есть в наличии другие марки” – и назвать самую близкую по характеристике.

У многих клиентов уши начинают вять от таких ответов. Я вам больше скажу, у консультанта самого нет ни малейшего желания так отвечать. Я, например, косметику не только продаю, но иногда еще и покупаю, и меня саму бесят такие ответы. К ним просто нужно относиться с пониманием. Работа есть работа, и если на зале есть менеджер магазина или, не дай бог, специалист по обучению, я сама предложу все что угодно, лишь бы не указать на скудность ассортимента.

Наверняка, откровением для многих девушек станет и тот факт, что техника продаж рассчитана на среднего покупателя. А средний покупатель, как правило, не всегда осведомлен во всех тонкостях и премудростях составов, консистенций и даже назначениях средств. Именно поэтому профессиональный и ответственный консультант в магазине косметики просто обязан уточнить, для себя ли вы берете средство (убедиться, что оно подойдет по возрасту) и знакомы ли вы с его применением.

Ни одному продавцу не нужен возврат на следующий день со скандалом о том, что “почему вы мне не сказали, что ЭТО нужно смывать???” Именно отсюда и растут ноги всех, казалось бы, “дурацких” вопросов об аллергиях, чувствительности и общем уходе за кожей. Поверьте, мы это спрашиваем совсем не для того, чтобы поглумиться или вывести клиента из себя. Это просто часть нашей работы.

Пробники в магазинах косметики

М-м-м… Камень преткновения большинства споров о сервисе и вообще умственных способностях пролетает именно над этой областью и попадает прямехонько в огород консультантов. Эта тема безгранична, поэтому давайте вкратце и по пунктам.

1. Наличие пробников в магазине косметике не зависит от консультанта – этим обычно занимается отдел закупок (о, серый кардинал!).

2. Наличие пробников, подходящих вашему типу кожи или возрасту, к сожалению, тоже совершенно не зависит от желания продавца.

Как правило, больше всего остается пробников для возрастной кожи – это где-то 40+, возраст, о котором с покупательницами говорить нужно очень деликатно. О том, как лавировать между праведным гневом “Я что, выгляжу на 40?!” и неприятным враньем о том, что пробников сейчас нет (от греха подальше, но потом грязь все равно льется на форумах и бьюти-блогах), я научилась только совсем недавно. Если нет очереди, я всегда терпеливо объясню, что предлагаю то, что есть (бесплатно, кстати). То, что вы моложе, чем возраст указанный на средстве, я отлично вижу (да, вы замечательно выглядите!), но вдруг это средство подойдет вашей маме или старшей сестре?

3. К сожалению, есть такая практика, как выдача пробников и прочих плюшек после определенной суммы покупки. В этом случае все бесплатные прелести выдаются под строгим учетом.

В общем, вот вам моя мини-исповедь продавца-консультанта в магазине косметики. Надеюсь, что вы ее прочли полностью, узнали для себя что-то новое, а также как следует посмеялись. В конце концов, достаточно адовых и покупателей, и продавцов. Ищите тех, с кем вам приятно работать. И помните о том, что их первоочередная задача – продать, и только потом поддержать ваш душевный комфорт, найдя самое-самое лучшее средство для самой-самой лучшей покупательницы :)

А какие интересные случаи в магазинах косметики встречались вам? Какое впечатление осталось от общения с консультантами?

Пожалуйста, не забывайте указывать ссылку при использовании материалов!

Первоисточник - блог о косметике CosmoAdvisor